Aufgrund der zunehmenden Bedeutung von Bewertungen (Online) durch Gäste und der Tatsache dass ungenügend behandelte Beschwerden Kosten und Imageschaden verursachen ist das Thema Beschwerdemanagement im Tourismus wichtiger denn je. Jede Abteilung sollte in der Lage sein alltägliche kleine Unzufriedenheiten des Gastes oder massive Beschwerden zu behandeln. Der Mitarbeiter im Tourismus muss neben fachlicher Qualifikation und Freundlichkeit auch über ausgeprägte Fähigkeiten im Konfliktmanagement verfügen. 

Mögliche Inhalte und Themen:

• Grundlage der Konfliktgesprächsführung
• Der strategische Umgang mit Kompensationen und Geschenken
• Der richtige Einsatz von Gesprächs- und Argumentationstechnik
• Abwehr von ungerechtfertigten Forderungen oder „geplanten“ Reklamationen
• Gästeverhalten und Gästetypen, bzw. Arten der Beschwerdeführung
• Bewusster Einsatz von Hierarchien
• Das Reklamationsverhalten als Führungskraft
• Methoden zu Deeskalation
• Definition von unternehmensspezifischen Reklamationsregeln

Vorteile und Nutzen:

Ihre Teams lernen sehr praxisorientiert und effizient den Umgang mit Beschwerden bzw. die Kontrolle negativer Gespräche. Besonders im Hotel ist unser „Live Coaching“ besonders wirksam da der Coach unerkannt als getarnter Mitarbeiter agieren kann. Verhaltenänderungen der Mitarbeiter und das Verlassen alter Pfade und Gewohnheiten wird damit wirksam unterstützt.

Voraussetzungen:

Klare Definition der Abteilungsziele

Optionen:

• Livecoaching (empfohlen)
• Aufbau eines eigenen Regelwerkes für die Reklamation
• Coaching für Führungskräfte
• Coachingreport

Dauer und Aufbau:

Die Dauer und der Aufbau der Ausbildungen sind von der Anzahl der Teilnehmer und den zu behandelnden Themen abhängig und werden individuell angeboten.

Abhängig vom Niveau der Teilnehmer wird das Coaching individuell gestaltet.